Basic
기본
솔루션 도입가에 포함
- 운영 시간
- 평일 09:00 — 18:00
- SLA
- S1 2h / S2 4h / S3 8h
- ·포탈 티켓 지원
- ·시그니처 · 버전 업데이트
- ·월간 건강 점검 리포트
- ·원격 지원 (RDP/SSH)
- ·이메일 · 전화 대응
DPI / AI / Open XDRSolution BriefTechnical Support
장비는 설치되지만
운영은 사람이다— on the support desk: response times, escalation paths, and who picks up the phone at 3 a.m.
신화에이티시큐의 기술지원은 외주 콜센터가 아닙니다. 본사의 엔지니어가 직접 전화를 받고, 원격으로 해결되지 않는 것은 현장에서 손대며, 담당자가 바뀌면 직접 인수인계 세션을 이끕니다. 엔터프라이즈 등급에서는 S1 사고에 대한 초기 응답이 15분, 해결 목표가 4시간입니다.
§ The Brief
Section I · p. 02
솔루션은 설치되는 순간이 아니라 운영되는 순간 가치를 증명합니다. 신화에이티시큐의 기술지원은 도입 첫 주부터 해지일까지—버전 업그레이드, 시그니처 갱신, 정기 건강 검진, 긴급 장애 대응, 담당자 교체 인수인계에 이르기까지—모든 순간을 함께합니다. 본사 엔지니어가 직접 응답하고, 원격으로 안 되는 것은 현장에서 해결합니다. 고객별 전담 엔지니어가 배정되어 조직의 네트워크 구조를 깊이 이해한 상태로 대응합니다.
“장비가 잘 돌아가는 시간보다, 멈춘 몇 분이 더 기억에 남는다.”
II
약속 Service Level Agreement
Response & Resolution times
모든 지원 계약에는 명시적인 응답 시간과 해결 목표가 포함된다. 아래는 기준 등급(엔터프라이즈는 별도).
S1 · Critical
서비스 완전 중단 또는 보안 사고
- 초기 응답
- 15분 — 2시간
- 해결 목표
- 4 — 8시간
- 대응 방식
- 즉시 원격 접속 + 필요시 현장 출동
S2 · High
기능 일부 장애 · 성능 저하
- 초기 응답
- 1 — 4시간
- 해결 목표
- 24 — 48시간
- 대응 방식
- 원격 진단 + 엔지니어 콜백
S3 · Medium
일반 문의 · 설정 변경
- 초기 응답
- 4 — 8시간
- 해결 목표
- 3 — 5영업일
- 대응 방식
- 포탈 티켓 + 이메일
III
등급 Support Levels
Three tiers, one engineer on call
조직 규모와 운영 환경에 맞춰 세 가지 등급을 제공한다. 모든 등급은 본사 엔지니어가 직접 응답한다.
Premium
프리미엄
연간 라이선스의 15–20%
- 운영 시간
- 24 / 7 · 휴일 포함
- SLA
- S1 30m / S2 2h / S3 4h
- ·기본 혜택 전부
- ·24/7 긴급 핫라인
- ·현장 출동 (4시간 이내)
- ·분기별 정기 점검
- ·버전 업그레이드 무상 수행
- ·관리자 교육 (년 2회)
Enterprise
엔터프라이즈
별도 협의
- 운영 시간
- 24 / 7 전담 엔지니어
- SLA
- S1 15m / S2 1h / S3 2h
- ·프리미엄 혜택 전부
- ·전담 엔지니어 배정
- ·월간 정기 점검
- ·커스텀 대시보드 개발
- ·위협 헌팅 리포트
- ·담당자 교체 인수인계 지원
- ·SLA 월간 리뷰
IV
채널 Channels · Coverage · Escalation
How to reach us
어떤 경로로 도움을 요청하고, 해결되지 않을 때 어떻게 상위로 이관되는지를 정리한다.
Customer Portal
고객 포탈
티켓 생성, 진행 상황 추적, 지식 베이스, 다운로드 센터, SLA 리포트 조회. 24/7 이용 가능.
Hotline
긴급 전화
S1 등급 사고 발생 시 즉시 연결. 평일/휴일 관계 없이 본사 엔지니어와 직접 통화.
Remote Session
원격 접속
고객 승인 하에 암호화 터널로 접속. 모든 세션은 녹화 · 감사 로그로 보존.
On-site
현장 출동
원격으로 해결되지 않는 경우 엔지니어 직접 방문. 수도권 4시간, 전국 8시간 이내.
§ Coverage
커버리지
지원의 폭과 깊이를 수치로. 프리미엄 이상 등급에서는 24/7 운영이 기본이다.
- 운영 시간
- 24 / 7 (프리미엄 이상)
- 정기 점검
- 월간 / 분기별 / 반기별
- 교육 프로그램
- 온라인 · 오프라인 · 맞춤형
- 언어 지원
- 한국어 · 영어
- 엔지니어 수
- 본사 15명 · 파트너 30+
- 고객 만족도
- 98% (2024 기준)
§ Escalation
상위 이관 절차
§ i.
티어 1 — 포탈 접수
티켓 생성 및 자동 분류. 기본 진단 플레이북 실행.
§ ii.
티어 2 — 엔지니어
담당 엔지니어 배정. 원격 진단 및 초기 해결 시도.
§ iii.
티어 3 — 시니어
시니어 엔지니어 투입. 로그 심층 분석 및 벤더 협력.
§ iv.
티어 4 — 개발팀
제품 개발팀 직접 개입. 핫픽스 또는 임시 우회 제공.
V
질문 Frequently Asked
From the desk
계약, 운영, 사고 대응에 대해 자주 받는 질문들.
- Q.01
지원 계약 없이도 긴급 사고 대응이 가능합니까?
가능합니다. 다만 SLA 보장이 없고, 시간제 청구(공수 기준)로 처리됩니다. 운영 안정성을 위해서는 최소 기본 등급 이상의 연간 지원 계약을 권장합니다.
- Q.02
담당자가 바뀌면 어떻게 인수인계됩니까?
엔터프라이즈 등급은 인수인계 전용 세션을 포함합니다. 현재 운영 중인 모든 룰, 정책, 알려진 이슈, 커스텀 설정을 문서화하여 신규 담당자에게 설명합니다. 일반적으로 2~4시간 소요.
- Q.03
본사 엔지니어가 직접 응답한다는 것은 어떤 의미입니까?
콜센터 외주나 1차 필터링 없이, 제품을 직접 개발하거나 운영 경험이 있는 엔지니어가 첫 응답부터 나선다는 뜻입니다. 한국어 기술 상담이 번역이나 중재 없이 가능합니다.
- Q.04
교육 프로그램은 어떻게 제공됩니까?
정기 과정은 분기별로 열리며, 고객사 요청 시 맞춤 오프라인 교육도 진행합니다. 온라인 교육 자료 · 라이브 세션 · 실습 랩이 제공되며, 수료 시 관리자 인증서를 발급합니다.
- Q.05
원격 접속 시 보안은 어떻게 보장됩니까?
모든 원격 세션은 TLS 1.3 기반 전용 터널로 수립되며, 접속 사전 승인, 시간 제한, 전체 세션 녹화, 접근 로그 감사가 기본입니다. 고객이 원하는 시점에 즉시 연결을 종료할 수 있습니다.
- Q.06
SLA가 지켜지지 않으면 어떻게 됩니까?
월간 SLA 리포트에 미준수 건이 기록되며, 분기별 리뷰에서 원인을 공유합니다. 계약에 따라 해당 기간의 서비스 수수료 일부가 크레딧으로 반환됩니다.
End of Brief
About
Technical Support — 신화에이티시큐에서 작성한 기술 개요. 수치는 2024년 기준이며, 실제 환경에 따라 달라질 수 있습니다.
Spec
등급: 연간 계약 기본
버전: 2024 개정 약관
제작: SHATSECU · 2026